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智慧旅游:云南从梦想出发

http://www.chla.com.cn 2019-05-28 来源:中国文化报 作者:肖依群 林贵鹏 发表评论(0)

  改革开放四十年来,云南在旅游方面有不少发展亮点。几年前,云南旅游一度被强制购物、欺诈宰客、打骂游客等负面新闻笼罩,让七彩云南这个旅游天堂蒙尘蒙羞。近两年来,云南省委、省政府以壮士断腕的决心,严厉整治旅游市场,紧紧抓住数字云南建设契机,牢牢把握“政府革命+科技创新”这一基本方法,推进全域智慧旅游建设。如今,“游云南”APP上线运营,智慧旅游方兴未艾,不仅逐一化解了以前存在的种种问题,还给游客带来全新体验,为产业发展注入强大活力。

  5月21日,2019云南国际智慧旅游大会现场,云南省人民政府省长阮成发,用半个多小时时间,向现场听众推荐“游云南”APP,介绍“一部手机游云南”项目。

  早在本世纪初,天赋异禀的云南,在“旅游大省”建设目标引领下,旅游业蓬勃发展、异军突起,走在了全国前列。一个个响亮的名字,一个个神奇的地方,让全世界游客心向往之。然而,体制机制等原因导致的种种问题,也较早在云南旅游市场表现出来。

  2017年4月,云南出台被称为“史上最严”的旅游市场秩序整顿方案,提出“宁可不要游客人数、旅游收入等数据的增长,也要整顿好云南旅游市场,提升旅游品质”。在该方案“22条”基础上,后又实施“八不准”规定。

  治理方案号称“史上最严”,但要从根本上解决云南旅游面临的困惑和问题,必须改革创新。于是,基于“政府革命+科技创新”的一幅智慧旅游蓝图,逐渐清晰起来。

  阮成发在演讲中说,云南智慧旅游,是一个值得我们共同追逐的梦想!

  解梦:

  游客旅游体验自由自在,政府管理服务无处不在

  “旅途,最美的不只是风景,还有看风景的心情。”这则广告,曾风靡一时。

  然而,一段时间,人们听到这句广告词,仿佛感觉是对云南旅游的讽刺。前几年,云南旅游投诉连续位列全国之首,有的年份甚至达到全国总量的百分之六七十。

  旅途无是非,便是自在人。而一位网友在一次香格里拉游客事件后跟帖:一路是非多,怕去云南游。

  云南旅游怎么了?一时成为全国网友热议的话题。而在云南省委、省政府领导心中,那个未被拉直的问号,则是云南旅游怎么办?

  2019年3月,云南省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次会议在丽江召开。省长阮成发说,我们两年前决心重拳整治旅游乱象,斩断低价团、强迫购物等背后的灰色利益链条,走到今天成效明显,但也十分不易。

  那时,云南省委、省政府以壮士断腕的决心,一方面坚决斩断旅游乱象背后灰色利益链,直击市场痛点。另一方面,他们刀口向内进行自我革命,破解旅游业发展中的体制机制约束,推动政府治理体系和管理方式实现革命性转变。一个核心理念:“政府革命+科技创新”;一个逐梦计划:打造全域智慧旅游;一个重要抓手:“一部手机游云南”项目。

  追梦人的脚步,是那样铿锵有力。

  2017年9月,云南省政府与腾讯达成战略合作,确定由腾讯承接“一部手机游云南”项目。为了更好推进项目建设,阮成发和腾讯董事局主席兼首席执行官马化腾,共同担任项目组长,从理念顶层设计到路径规划实施,都亲自把关。阮成发每月召开一次领导小组专题会议,既研究工作中遇到的重大问题,又探讨项目建设的关键细节,有力推动项目又好又快成长。从省到县,都成立了项目领导小组,投入了大量人力、物力、财力,实现了各级各类资源要素的统筹调度,形成了上下联动的强大合力。2018年3月1日,“游云南”APP上线内测;6月1日上线试运行;10月1日正式上线运行。2019年3月31日,第20次迭代产品——2.9.0版发布……

  “壮士断腕”“刮骨疗伤”“凤凰涅槃”,转型升级的云南旅游,根本来不及体味变革中的难和痛,秉持“政府革命+科技创新”这一核心理念一路前行,他们全力重塑诚信旅游体系。诚信,始终被视为智慧旅游的“根”和“魂”。为了维护好“游云南”APP线上平台声誉,在领导小组第5次专题会议上,阮成发要求,要建立准入机制,提高准入门槛,把平台声誉的提升、营造、巩固和发展,作为生死线来考虑。迄今,平台上售卖的商品,都是云南地方特色名品,货真价实。

  着力构建购物退货机制。在全省16个州市和45个旅游重点县建立了61个游客购物退货监理中心,在机场、高铁站、旅游景区等地,建立了32个退货受理点,确保游客退货全程无忧。一对年轻夫妇在丽江某商店购买了4瓶氧气,只用了1瓶,剩余3瓶办理退货手续,结果很快完成。

  重点完善投诉处置平台。改写了以往投诉信息逐级报告、逐级递减的历史,实现了公开、高效处置。从省到州市县,都设立了投诉处置平台,做到三级平台以及涉旅企业对旅游投诉同步响应,大大提高了投诉处置效率。数据显示,99%的投诉做到了24小时内办结,平均办结时间由原来的7天,缩短到现在的6.5小时,极大提升了游客满意度。

  2018年,云南全省旅游投诉较2017年下降53%,接待海内外游客人次和旅游业总收入分别增长20%和22%。

  重整旅游资源和产品,重构诚信和投诉体系,重建市场规则和秩序,重塑旅游品牌和形象,就是要再造一个诚信、智慧、健康、便利的生态旅游环境,真正让游客旅游体验自由自在,政府管理服务无处不在。

  “自由自在”“无处不在”是云南各级政府推动旅游业转型发展的最低要求,也是最高目标。在“互联网+”的浪潮里,在数字云南建设的征程中,在破与立的嬗变中,梦想的彼岸已然显现。

  圆梦:

  带手机游云南,说走就走,全程无忧

  “云南只有一个景区,这个景区叫云南。”

  这是2017年9月,阮成发在“一部手机游云南”工作会议上,针对云南全域旅游设想的广告词。

  一个景区,一部手机,将彩云之南39.4万平方公里的土地和整个旅游产业链,通过一个平台定义和呈现,体现了云南智慧旅游建设的高远视界和宏大梦想。而这个梦想,今天已经变成了现实。

  目前,“一部手机游云南”项目已建成一个中心:旅游大数据中心;两个平台:旅游综合服务平台、旅游综合管理平台;三类端口:APP、公众号、小程序。

  “游云南”APP作为“一部手机游云南”项目第一阶段成果,2018年10月1日一上线运行,就引起社会强烈反响。截至目前,“游云南”APP下载量超过240万次,使用人次超2300万,月活跃用户超过50万。

  “游云南”APP综合了餐饮、酒店、交通、景区景点、大型综合商场、文娱场所、养生基地等相关服务,覆盖了近3000个政府机构部门、300多个景区、1400多路慢直播、20000多家诚信企业,为吃、住、行、游、购、娱等提供数字化解决方案,实现资讯信息最全面、实时直播最丰富、地理信息最精准、导游导览服务最便捷、高速无感支付最先进、投诉处置最高效等“6个最”,成为全国智慧旅游发展的标杆。

  而这些数字,还可以列举得很长:

  750座:“游云南”APP接入了2.3万座旅游厕所信息,其中750座为智慧厕所。用户可通过APP查看智慧厕所的湿度、海拔、坑位占用情况等实用信息;

  1400路:1400路直播流,对景区此时此刻的真实情景进行不间断直播,做到让游客足不出户,尽览云南美景;

  143家:143家3A以上景点及景区全面上线“游云南”APP,实现了手绘地图、在线导游、语音讲解、AI智能识景等服务;

  91+15个:91个景区可以刷脸入园,省内15个机场可以刷脸登机;

  840条:高速无感支付已覆盖全省78条高速公路,共840条ETC车道;

  30天:“游云南”APP投诉板块可以通过“我要退货”,落实云南关于“旅游购物30天内无理由退货”的承诺。

  3方面评价:由政府部门、行业协会(或专业机构)、游客共同参与的诚信评价体系,对涉旅企业开展规范指数、品质指数、体验指数3个方面的打分评价,形成企业诚信指数并在平台上公布,为游客选择诚信旅游企业提供参考;

  1+16+129+X:构建省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的全域旅游投诉体系,游客可选择在线、语音或电话等渠道进行投诉,并在“游云南”APP上实时查看投诉办理进展情况,提供不少于6000个部门和10万个企业的在线投诉处理服务;

  6.5小时:云南旅游投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的6.5小时,99%的投诉做到了24小时内办结;

  53%:2018年,全国旅游投诉平台受理云南投诉780件,同比下降53%,从全国的第6位下降到第21位。

  ……

  这些数字,像秋天原野里金灿灿的果实,压满枝头。

  这些数字,像一道道灿烂的霞光,从梦想照进现实。

  数字背后,是可喜可贺的效益: 今年一季度,云南省共接待海内外游客2.06亿人次,同比增长18.52%;实现旅游业总收入2635.95亿元,同比增长19.08%,云南旅游实现开门红。同期,全省文化旅游项目完成投资328.75亿元,完成年度投资的27.18%,50个重大项目完成50.58亿元,完成率20.12%。

  难能可贵的是,云南各级领导不畏浮云遮望眼,清醒看到取得的成绩离旅游市场根本好转、离打造世界一流旅游目的地的目标,还有很长的路要走。

  续梦:

  输出智慧旅游方案,续写中国梦云南篇章

  在2019云南国际智慧旅游大会上,马化腾说,互联网的下半场是产业互联网。而这,正是数字云南建设的开端。

  云南省文化和旅游厅厅长和丽贵说,文化和旅游,一直是数字技术广为应用的领域,数字文旅经济已成为解决当下文化和旅游要素融合聚力、旅游新业态与新产品培育、旅游供需矛盾平衡、旅游业转型升级加快推进的必由之路。

  智慧旅游建设永远在路上。为了做好下半场文章,云南一是在“三区三州”旅游大环线建设基础上,将大滇西旅游环线打造为智慧旅游试验场。二是打造云南文旅IP。

  先说大滇西旅游环线。“德钦—香格里拉—丽江—大理—保山—芒市—瑞丽—腾冲—泸水—福贡—贡山—德钦”大滇西旅游环线,有着高原峡谷、雪山草甸、江河湖泊、火山热海、古城韵味、民族文化、边境风情、珠宝玉器等独特旅游资源,将它们串联起来,推动滇西旅游全面转型升级,推动人流、物流、资金流、信息流等经济要素自由流动,实现旅游、文化、科技、扶贫等多项功能叠加,释放辐射带动发展的乘数效应,把绿水青山变成金山银山。

  再说云南文旅IP。在“一部手机游云南”项目基础上,运用IP思维,汇集腾讯旗下游戏、动漫、影视、音乐等众多内容业务,并调用QQ、小程序等数字化工具,在云南各地开展旅游项目合作,推动云南旅游高质量发展。具体来说,就是要做好“五个一”:

  创新一个IP形象,建立云南与大众情感的新连接。腾讯会继续释放IP设计和运营能力,助力云南文旅打造全新的IP形象。

  建设一个数字小镇,塑造数字时代丽江文化新标签。重点助力丽江古城数字小镇建设,塑造更多数字时代的丽江文化新标签。

  围绕一条旅游环线,开启大滇西旅游环线新体验。引入优秀的IP资源,通过目的地和线路的有机融合,为大滇西旅游环线的开发带来新的文化体验。

  打造一条产业链,共建云南旅游产业新生态。基于“游云南诚选”平台,充分开放腾讯的创新能力、技术手段以及平台资源,与更多合作伙伴携手,助力云南旅游全产业链的转型升级。

  输出一种解决方案,打造出全域旅游时代文化与旅游融合发展的“云南样板”。践行“云南只有一个景区,这个景区叫云南”发展理念,输出更多的实践经验和先进模式,为中国旅游产业的高质量发展作出应有贡献。

  “大鹏一日同风起,扶摇直上九万里。”如今,云南正从“建立更加智慧、健康、便利的云南旅游生态,打造智慧旅游公共服务新体系与全新文旅业态,将云南数字文旅优势赋能到面向南亚东南亚的旅游发展中”等方面着力,全力打造世界一流的智慧旅游目的地,不断续写着中国梦云南篇章。

  链接

  2019年5月21日,来自全球20多个国家和地区的政府、企业、金融、学界、国际组织等的800多名嘉宾共聚中国云南省昆明市,召开2019云南国际智慧旅游大会。

  在“智慧旅游让生活更美好”的主题下,与会嘉宾围绕智慧旅游、数字经济、文旅融合、金融支持文化和旅游产业发展等领域充分展开对话,并提出以下倡议:

  《2019云南国际智慧旅游大会昆明倡议》

  一、加快信息基础设施建设,推进旅游与互联网、云计算、大数据、人工智能、VR/AR、区块链等深度结合,以信息科技引领旅游产业发展。

  二、加速信息技术在旅游应用中的更新迭代,打造以移动终端为主要载体的旅游体验模式,以“智慧旅游”构建全新“旅游生态”。

  三、发挥网络、通信、大数据、应用软件开发等信息技术在旅游管理和服务中的作用,加大智慧营销,以“智慧旅游”打造诚信便捷的旅游管理与服务体系。

  四、遵循游客为本理念,通过人工智能、VR/AR、5G、小程序等技术手段增强游客体验感,以“智慧旅游”提高游客满意度。

  五、营造开放、包容、多元的智慧旅游发展环境,推动形成资源共享、信息互通、业务协同的智慧旅游发展格局,以“智慧旅游”扩大旅游文化交流与合作。

  六、实施“旅游+”和“互联网+”,推进旅游与多产业、多领域深度融合发展,以“智慧旅游”推动产业跨界融合。

  当前,世界经济正围绕信息和科技高速发展。让我们以信息科技为引领,共商智慧旅游创新,共享智慧旅游成果,共谋智慧旅游发展,共同期待:智慧旅游让生活更美好!

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编辑:周星宇
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