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老人欧洲游饿肚子 宝中旅称不见报登门处理

http://www.chla.com.cn 2012-04-24 来源:深圳新闻网 作者:赵东眉 发表评论(0)

  23日,深圳晚报“曝光乱象 促旅游质量提升”首炮打响。七旬老人宋育安欧洲游的不愉快经历引起了不少读者的共鸣,引发了读者关于旅游话题的探讨。不少读者来电述说了自己在旅行中遇到各类问题,本报将在今后的报道中进行调查、曝光和分析。

  昨天,宋先生与深圳市宝中旅之间的这笔“恩怨”仍在纠结当中。宝中旅一位工作人员承诺会与老人进一步协商,但截至记者发稿时,老人还没有得到一个明确的答复。

  老人再爆料:出去完全没有自由

  报道昨天见报后,宋先生联系到了此次欧洲游的其他同行者,说起这次旅行,同团的彭锡麟老人也是一肚子火气。他说,在巴黎住了两晚,酒店的条件非常差,第二天他要求换地方,但是同行的老人都劝他,出门在外,多一事不如少一事,所以就没有换成。彭先生说,临时改变的住处,一走就是两三个小时的车程,住的地方 又很偏僻。彭锡麟老人说,在飞机上同团的游客都表示此行不愉快,表示要投诉旅行社,但回到国内后发现,团员来自全国各地,不好集中表达意见,就作罢了。而 宋先生是想让大家出门再免遭罪,才执意和旅行社叫板,希望旅行社加强管理,导游能够按职业操守自律。

  宋先生再次爆料说,出国后游客的护照全被导游收走,有游客不同意导游这一做法,但是导游称怕游客跑掉,必须将护照押在他那里。宋先生说,护照是个人外出的主要身份证明,没有护照,游客哪也不敢走,连酒店也不敢离开,完全没有自由。

  宝中旅曾致电希望不报道此事

  在昨天报道发出之前,为了更进一步了解事情的全过程,记者与宝中旅与游客宋先生进行过多次通话。当得知这事被媒体关注,宝中旅表示事情一直在处理当中, 并且与当事人宋先生也多次沟通。最后,宝中旅承认事情没有解决的原因是公司作出的处理意见,即赔付老人导游小费的事情,具体执行部门没有通知到老人,所以 才造成这样的误会。负责处理这一事情的罗小姐还对老人说,希望老人能打电话到深圳晚报,不要报道此事,然后周一去上门为老人解释清楚。

  昨日下午,记者从老人处得知,罗小姐并没有按照她与老人在电话中承诺的前来处理此事,并且也没有打电话给他。记者再次致电宝中旅客服中心曾小姐时,得知 是:“如果深圳晚报不报道出来,我们还可以去和老人沟通一下,既然已经报了出来,对我们已造成了影响,那我们就要看他接不接受这个赔偿的要求,接受就处理 (宝中旅方曾提出退还宋先生及其夫人给导游的600元小费,编者注。),不接受就仍走第三方处理的途径。”

  经过再三沟通,宝中旅副总郑友腾接受记者采访对此事作了回应。他称,这件事情发生时间很久,没有解决的具体原因他不是很清楚,要问相关的责任人。他同样称,如果解决不了,走第三方处理的途径。

  昨天晚间,宋先生来电称,宝中旅通知他到公司一家门店处理此事。“这件事情走到这一步,晚报做了大量的工作。如果没有你们的介入,我相信我就是再告下去,也不会有人理会。赔钱是小事,宝中旅肯承认自己做错了,肯向游客说明和道歉,有尊重游客的态度,才是最好的结果。”

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  70岁老人游欧洲饿着肚子等天亮 动作慢罚钱


  市民投诉深圳市宝中旅欧洲游导游态度恶劣货不对板

  “想到70多岁的父母在旅途中折腾一天,连晚饭都吃不上,饿着肚子等天亮的情形,我们心里就难过,本来是想让老人家出去看看,开开心心玩一下,没想到搞了 一肚子气回来。”市民宋先生日前将父母参加欧洲游中旅行社服务质量差、导游态度恶劣、货不对板的遭遇向有关部门投诉,希望能对那些丧失诚信的旅行社、无良 导游起到警示作用。

  动作稍慢导游就罚老人钱

  宋先生称,其父母宋育安、白书印及老 人的几位同学于2011年9月报名参加了由深圳市宝中旅组团的欧洲九天六国游,两人的团费为27000元。到欧洲后老人们发现,旅行社安排住宿的酒店价格 低、卫生差且全部在郊外,每到一处要浪费很多时间。这与当初旅行社在行程表中承诺的酒店差别很大,让老人们此行的品质游大打折扣。

  在旅行中,导游态度一直都很强硬,也让老人们很受伤。宋先生说,老人团不按老人团的行程安排,导游对老人们有多种规定,稍晚几分钟就要交几欧元的罚款,钱虽不多,但害怕导游则成了老人的心病。对老人们的诉求,导游不理会,还蛮横地训斥老人说:“你们可以投诉啊!”

  “三星酒店”厕所没有灯

  “第三晚,按行程应住在瑞士的第戎,但实际却安排我们到阿尔卑斯山的Kronen Hotel入住,这家小旅店又旧又小,毛毯都是破烂的。更离谱的是第四晚、第五晚给我们安排入住巴黎远郊的Hotel Itineraire内,这是间由仓库改成的旅店,我们这些老人被安排住六楼,提着几十公斤重的行李爬到三楼才能坐电梯到六楼。说好是按国内三星酒店标准 入住,可这间旅店条件差到洗手间是"开放式",没有门没有窗帘连灯都没有,摸着黑洗澡冲凉。”宋育安老人投诉说。

  “老人出游我们家人担 心的就是他的身体,原以为价格高出普通团的老人团会有些不同,会针对老人的情况设计线路、住宿、餐饮。但是没想到旅行社将老人们带到远郊酒店时,酒店餐厅 关门,导游退了晚餐钱后就丢下老人们不管,老人们只好饿着肚子等到天亮。花了钱不说,让老人出去折腾几天还受了不少罪,想着都让人心里难受!”宋先生投诉 说。

  旅社回复:他们期望值过高

  昨天,深圳市宝中旅客服中心向记者答复了有关宋育 安的这起投诉。客服中心主任曾小姐说,宋先生的事情从去年至今客服中心一直在跟进。其间,宝中旅还同宋先生入住的酒店多次沟通,看了从酒店方发来的照片, 证实酒店方提供给宋先生的房间洗手间情况与宋先生所投诉的内容不相符。给宋先生的回复函里还附上了这家酒店图片。曾小姐坦言,虽然这种方式并不能很充分地 证明酒店方的情况,但就目前来说,如果没走其他程序,酒店方自证的方式企业也会采信。

  曾小姐说,游客对酒店的不满意可能与期望值过高有关系。按照宋先生的团费来看,这是普通团,酒店以公寓式和汽车旅馆等相对条件差一些的酒店为主。但说酒店洗手间连门也没有,还是让人觉得很诧异。

  随意换的酒店在百公里外

  昨天,宝中旅另外一负责处理该投诉的罗小姐说,宋先生所说的随意换酒店的事情可能事出有因。记者问“两间酒店距离有多远?”她说,“一点点,相距100多公里吧。”

  罗小姐认为,宋先生对此行非常不满应是出于导游态度恶劣、服务质量的问题,企业已对该名导游进行了处罚,并回复宋先生称将退还他们老两口付给导游的600多元小费,但被宋先生拒绝了。

  曾小姐说,事情僵持至今没有进展的主要原因是与宋育安先生的沟通上有障碍,对方提出的要求企业认为不合理,双方一直没有共识。“站在企业的立场上,如果企业方面有理的,企业一定会坚持,如果企业方面不占理的,我们会积极跟进处理,将事情的影响降到最小。”曾小姐说。

  索赔是对不诚信行为叫板

  同样是在昨天,宋育安老人否认了宝中旅曾给自己回复函一事。“没有看到,回国后宝中旅与我们沟通过,但没有复函,也没有提到退小费的事情。我一直认为是 我们的团费交的少,所以一路上才有这么多的不愉快,但比较了一下,相对老人团还算适中。我们在瑞士、巴黎、法兰克福都被安排了购物。”宋先生称,此次向有 关部门讨说法的目的并不是想追回钱,只是想给旅行社一个教训,以免让其他老人经历到父亲这样的遭遇。从去年10月到目前,宋先生曾多次向深圳市消委会、旅 游质量管监管所投诉并向宝中旅行社提出1000元的索赔,但到目前为止,这起投诉以旅行社拒绝索赔、不回应等原因,还没有得到最终的解决。

  代父亲向有关部门投诉的宋先生说,此次投诉的目的并不是想要回多少钱,因为这不单单是钱的问题,而是针对旅行社服务质量差、货不对板不诚信行为叫板。众所周知这一现象已很普遍,但如果没有更多的人站出来投诉和反映,就不会得到重视,这一乱象就得不到根本的改善。

  投诉增多处理却很难

  记者了解到,旅游投诉目前呈上涨势头。记者从旅行社扎堆的罗湖区了解到,从2012年2月12号到4月19日罗湖区消委会共接到市民投诉400多宗,其 中旅游投诉为110多宗,占到了总量的27.5%。投诉内容主要以港澳游缩短天数,增加购物点强迫购物、同团不同价、转团卖团、意外伤害等内容为主。罗湖 区消委会称,“旅游投诉”案件逐年增加,但消委会无执法权和处罚权,处理此类案件也很难,只能是与双方沟通,希望互相让步协调解决。

  另 一项资料显示,2010年罗湖区法院受理的旅游合同纠纷案为30宗左右,2011年增至60多宗,最终进入司法程序解决的旅游合同纠纷案仅两起,且都是涉 及游客在旅游途中发生交通意外受伤索赔案件。多次经手此类案件的何兴法官认为,多数案件最终没有进入司法程序,一是案值不高,诉讼人为降低成本走了调解程 序。另外就是此类案件案情很简单,但涉及的法律关系一般都很复杂,适用的法条因法律关系的不同也各不相同。并且,旅行社多要上诉进行二审,原告拖不起,只好作罢。
 

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编辑:dongjing
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