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与时尚同步让流程完美 访北京贝蕾丝花艺文化发展有限公司

http://www.chla.com.cn 2011-11-29 来源:中国花卉报 作者: 发表评论(0)

  “比尔·盖茨说过,21世纪要么电子商务,要么无商可务。”当记者问到因何在2004年创业伊始选择网上花店模式时,北京贝蕾丝花艺文化发展有限公司总经理张红玉如是说。

  尽管当初在选择时也有资金上的无奈,但7年运行下来,贝蕾丝的发展确实日新月异,尤其近两三年,可用“突飞猛进”来形容。目前,贝蕾丝淘宝网店每天可卖出花束50至80个,业绩在同类店铺中位居全国第二、北京第一。更难得的是,打开贝蕾丝淘宝店“店铺半年内动态评分”网页,其产品质量、客服态度和发货速度三项,分别达到了4.8、4.8和4.9的高分。

  跳出行业外跟紧时尚潮

  张红玉在花店老板中算是比较洒脱的一个。IT传媒业大客户总监出身的她眼界开阔,善于吸收各种潮流信息,花店花艺界交流会自不用说,对于高端企业管理培训及各类拓展训练,她也是乐此不疲。最值得一提的是,作为一个浪漫小女人,她很喜欢在各类时尚发布会上捕捉灵感。

  “刚入行的时候,我算是年轻白领,能准确把脉白领客户群的需求,但随着年龄增大,我离流行前线逐渐远了,这时候就需要经常参加服装、家居产品发布会。要知道,鲜花在淘宝中本来也是属于家居类的,它脱离不了家居环境。”此外,张红玉还经常在闲暇时去逛宜家家居等家具建材市场。服装与家居中流行的色彩、造型等元素,都能给她启发。

  虽然张红玉并不亲自插花,但作为电子商务界人士,她却不断给自己的产品注入活力,她始终认为产品才是核心竞争力。

  服装辅材曾被她引进并成功用于花艺包装。那是在广州参加服装辅料产品发布会时,她发现有很多价格适中又非常美丽的蕾丝花边,于是当即购买了十几款,回来后将它设计成花束包装,以替代常见的手揉纸和卷纸包装。此外,她还巧妙地用蕾丝花边包裹巧克力,做成诱人的巧克力花束。这两种产品热销一时,其中有一款带有蕾丝花边的月季花束,在当年情人节一天就订出300多束。

  着意做品牌经营的贝蕾丝特别注重细节,店内所有产品都用一根细丝绳悬挂着贝蕾丝的品牌卡、养护卡等,这是张红玉从服装吊牌上找到的灵感。她说很多行业比花店行业成熟,“有些东西我们不必创新,学会模仿就能事半功倍了。”

  重服务流程懂客户心理

  问到经营中什么最重要,张红玉不停地说,服务!她所说的服务,不仅仅是接待顾客的态度,而是指顾客的全程购物体验,其中包括网页设计、客服接待、付款流程和配送等一整套工作。

  “要让顾客在整个购物流程中感到方便、快捷和专业。”曾经作为外企大客户总监的张红玉,熟谙客户心理,虽然在创办网站之初也走了一段弯路。那个时候“追求网页的琳琅满目,会把最贵最漂亮的花礼放在首页。”后来接到投诉,张红玉开始反思和调整,将页面制作得简洁明快,富有品位,而且所销售的产品都是原创设计,主打花礼通常都是中档热销产品,甚至是促销产品。在线客服人员还会主动跟浏览网页的顾客打招呼,进行专业导购。此外,为了方便顾客支付,“货到付款”的销售方式一直保留至今。

  “今天的网购客户都很成熟,很多人不跟客服人员交谈,直接下单,但也有些客户犹豫不定,抓住这样的客户对销售成败至关重要。”为此,新招来的客服人员,张红玉都会亲自培训两次,然后再由老员工传帮带。培训包括专业的花艺知识、礼仪、销售、沟通方法等20多个大项,每项又分成多条细则。张红玉举例说,在面对犹豫不定的顾客时,她要求客服人员最多推荐两款花礼,这样可缩短时间,而且成交率最高。

  为了进一步向记者说明把握客户心理的重要性,张红玉又举了一个例子,客户让花店匿名送花给他心仪的女孩,但不知道具体地址,只有一个电话号码,此时,客服人员应该怎么办?怎样才能让收花人开心接受而不是先警惕后拒绝?张红玉做了如下示范,“您好,请问是×××小姐吗?我们是贝蕾丝礼品快递公司,您的朋友要送您一个惊喜,暂时还不能告诉您是什么,接到礼品后他会给您打电话,请您把地址告诉我好吗?”首先全名称呼让对方感到正规,其次避开鲜花而用“礼品”一词,回避掉被追求者的顾虑。别小看这样的技巧,一旦表达不好,很可能连对方地址都要不到,订单就只能作废了。

  采访结束,记者感到开阔的眼界和心胸、与时俱进的处事方法,以及丰富的商业营销知识,造就了张红玉这样的老板,也造就了贝蕾丝。

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编辑:wenweihua
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