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白云山:以旅游标准化建设为契机打造广州亮丽名片

http://www.chla.com.cn 2011-11-14 来源:中国旅游报·第一旅游网 作者:陈熠瑶 发表评论(0)

 2010年3月,国家旅游局启动2010年6月至2011年11月为期一年半的旅游标准化试点工作。在广东,有4家企业被确定为首批全国旅游标准化试点单位。国家5A级旅游景区——白云山风景名胜区作为广州市唯一入选的景区,在将近一年半的标准化建设中,兢兢业业,取得了阶段性成果,总结出一套行之有效的旅游标准化工作体系,为行业树立了典范,同时也擦亮了广州旅游的绿色名片。近日,笔者走访白云山,实地探访了创标情况。

  创新环境保护 打造低碳景区

  白云山风景名胜区是广州市民首选的户外旅游景区,因此高标准打造整洁规范环境成为景区的首要任务。早在2002年景区引进ISO9001和ISO14001认证,首先在环境和质量两方面探索规范化的管理体系,并且总结多年来的卫生保洁经验,首创“十五分钟保洁法”,依托完善的环境卫生运行标准体系,让整洁的景区环境成为了广州市的一张名片,被全省乃至全国的很多景区借鉴和效仿。此后,白云山还不断加大“低碳景区”建设力度,采取生态保护、全面限制机动车辆进入景区、景区内游览观光车全部使用环保电瓶车等措施。目前风景区内绿化覆盖率达95%,空气质量全年达到国家一级标准,噪声标准远远低于60分贝,达到了非城市景区的标准,生活污水处理合格率100%;景区内地表水质量和生活污水排放都符合国家规定。在高楼林立的现代化大都市,白云山为广州市民和游客营造了一片难得的“生态绿洲”,被誉为“市肺”。

  创新信息建设 打造数字化景区

  打造景区信息管理的标准化,是白云山创标的主要任务之一。到目前为至,风景区已投入资金4000多万元,建成了主干网络、门户网站、OA自动化办公系统、信息监控中心、电子巡查系统、移动视频监控系统、智能引导系统以及国家级风景名胜区监管系统。其中电子巡查系统实现技术为全国风景区首创,也是目前唯一使用该技术的景区。笔者在现场看到,在景区电子巡查系统控制办公室内的电视屏幕墙上,清楚地显示了带着对话器的景区工作人员所在的位置,以及他们的行动轨迹。该部门有关负责人告诉笔者,目前景区已经形成了一套标准操作流程以供员工遵循。2010年,被评为全国首批“风景名胜区数字化示范基地”。

  创新服务管理 打造人性化景区

  白云山风景名胜区作为广州地标,近年来年人均接待游客量超过2000万人次,每年重阳期间,接待游客量超过30万人次,且景区全天24小时开放,因此管理难度巨大。为了解决游客在游玩过程中碰到的各类难题,2006年白云山在全国旅游景区中率先开通了24小时服务热线,实现全天候专人受理游客来电来件。形成了一套解答游客咨询,处理意见建议、响应应急求助的标准操作流程。这套流程已被广州市质监局借鉴编制成广州市地方技术规范《旅游景区24小时服务热线服务规范》,该规范已正式发布并于今年10月1日起正式实施,成为全国范围内首部针对旅游景区服务热线的服务规范。此外,景区重视游客满意度的调查和分析工作,就有关信息收集技术要求、数据分析规范和评价指标体系制定了专门的景区标准,做到科学、严谨、真实,近年来游客满意度稳步提升,常年保持在90%以上,连续多年有效投诉为零。

  创新景区标志 打造和谐景区

  在标准化景区打造过程中,白云山既遵循国家标准,又适当从实际出发,突出景区标准的自身特点。如在景区标识标牌的规范设置方面,按照国家标准,结合景区实际,自编《公共信息图形符号》和《标志标识设置实施细则》两份专项景区标准,聘请专业公司对各类标识标牌进行统一设计规划和升级改造。目前风景区内的大小引导标识共14类,共1千余个。设置规范,图文清晰,采用多种语言文字,外观具有浓郁的地方特色。为体现风景区鲜明的企业形象,景区完成了VIS设计,对景区内招牌、票价牌、门票、工号牌等进行了统一的视觉设计,处处凸现景区品牌标志。国家旅游局有关领导来景区考察时,曾高度赞扬其统一的风格、鲜明的特色、环保的用材和协调的效果。

  创新安全保障 打造平安景区

  白云山位于广州城市中心,面积达20.98平方公里。针对景区地形复杂、客流量大的实际,景区依托道路系统在全国旅游景区中首创了灯杆编号定位系统,方便需要帮助的游客迅速向救援人员提供准确的位置信息。制订和完善40多项安全管理制度, 20多项应急预案并定期组织演习。由于措施齐全,防范到位,10年来白云山风景区无重大安全事故发生,切实打造“平安景区”品牌。

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编辑:hongfei
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