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三峡人家:用标准支撑起来的5A景区

http://www.chla.com.cn 2011-10-11 来源:中国旅游报 作者:齐莉娥 屈家春 发表评论(0)

  三峡人家风景区于1997年开始投资兴建,2003年正式对外营业,景区开发建设的14年来,始终坚持科学规划、规范管理、创新发展的思路,成功地将自然山水、影视科技与地域文化结合,打造出创新型旅游景区。三峡人家于2003实施GB/T19001-2000质量管理体系和GB/14001环境管理体系,并取得国家认证;于2007年按照旅游业服务标准化体系启动了5A创建工作;2009年申报了省级服务业标准化试点企业,按照服务业通用基础标准体系、保障标准体系、提供标准体系这三大体系全面实施标准化试点工作。

  2011年8月,三峡人家通过了省级服务标准化的评审和验收。

  实施标准化的基本做法

  1.政府高度重视

  政府的高度重视和大力支持是三峡人家标准化实施与创建工作的坚强后盾。

  在各级党委、政府、主管部门大力支持和帮助下,为加强对三峡人家标准化工作的领导,当地党委、政府、质监部门专门成立了由政府一把手挂帅的三峡人家风景区标准化工作领导小组。本地党委、政府数次召开专题督办会及现场协调会,并组织工作组进驻三峡人家风景区,围绕景区所设计的项目建设开展了为期半年的周边环境集中整治及协调工作,解决了一大批征地拆迁及环境整治等方面的难题,为景区的标准化实施构建了一个良好的外部环境。

  2.完善内部组织

  三峡人家风景区的投资企业三峡环坝旅游发展集团内部成立以总裁为组长、部门负责人为成员和责任人的标准化创建工作小组,负责整体标准化实施的推进工作,并且成立了集团标准化管理委员会,下辖内部审核小组,成立以小组长为负责人的内部监督审核专班,对标准化实施工作过程进行不定期交叉监督审核、检查,增加了各类标准实施过程的有效性。

  3.制定翔实的工作计划和实施方案

  一是部门责任人工作实施计划,二是分片管理责任人方案,三是执行检查考核方案,四是限期整改和持续改进方案。通过这些方案,结合ISO9001-2000质量管理体系、ISO14001-2004环境管理体系标准及旅游景区的行业标准,整合推进,运用质量管理体系过程方法和八项基本原则,达到了标准化体系过程单一标准实施的充分性和有效性。

  4.将标准化创建工作与其他各项工作相结合

  将实施的质量管理体系、环境管理体系、5A景区创建工作、创建省级服务标准化试点工作、卫生示范景区工作、文明景区创建工作有机结合,以旅游景区服务标准化体系为实施重心,按照标准和要求从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等分别制定了详细的计划和标准化实施小组责任人方案,并将这些众多体系整合为一进行推行,简化了实施过程标准繁多重复现象。

  5.制定新的标准

  重新制定了公司服务质量内部标准(所有部门流程和作业标准);重新制订集团公司与三峡人家风景区内部管理制度。为提升全员的综合素质及标准与制度执行的认知度,集团公司结合本身企业实际编制了集团员工工作流程与服务质量内部标准手册。

  6.提高标准化管理规范率

  按照创建过程所涉及的重点国家标准、行业标准和内部标准,将这些标准内容安排在公司每年的年度和月度培训计划中,让全体员工熟知各类标准的要求和实施细则、工作流程与工作规范。通过创建活动,景区标准化管理规范率以每年20%的提升率得以全面改善。

  利用质量管理的基本原则,是标准化实施过程执行的核心基础

  1.将游客和客源市场需求作为标准化实施与改进的目标

  景区根据“坚持服务第一、游客至上”的服务宗旨。结合景区的实际,对游客的优质服务不只是停放留在微笑服务这一点和景区推动的“灿烂风暴”这一单一活动上,而是包括了如:食、住、行、游、购、娱、信息、文化和游客感受程度等硬件、软件建设与服务标准化程度上。为更好满足不同客户群体需求,景区不定期对旅行社和进入景区的游客,进行意见调查,做好与游客的沟通,在特色化、游客体验、优质服务等方面听取合理化建议,不断进行持续改进,确定不同层次游客的真正需求,并将游客需求作为标准化推进的工作目标。

  2.加强标准化组织机构建设

  三峡环坝旅游发展集团成立了以总裁为核心的景区标准化实施工作小组,增编了景区专业质量管理的人员配置,每月定期召开标准化实施工作专题会议,做到从上到下层层推进,签订责任状和整改责任书,明确职责权限、工作目标、考核标准,为标准化实施推进工作的充分性和有效性打下了坚实的组织基础。

  3.抓好服务质量标准推进工作

  服务质量标准实施的过程管理主要体现在人员、设备设施、游客与景区资源、工作方法与管理技能、环境与安全、自然资源与信息管理等方面。

  景区从2003年的ISO9000:2000质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证及2007年申报创建5A景区开始,集团即实施了标准化(国家与行业标准)+内部管理制度(企业标准)+员工考核管理(绩效管理标准)的先进管理模式,按照工作有计划、任务有执行、实施有检查、缺失有改善的循环管理与过程方法,一步一个脚印,使企业稳步、健康向前发展。结合本企业的特点,目前标准化和人性化管理是集团有效管理的最大体现。

  4.制定景区标准化管理方法

  为实现景区的中长期战略目标和经营管理目标,尽快达成标准体系涉及标准的各项要求,目前已采取了国家标准(国家与行业)+企业内部标准(制度与流程汇编)+目标与绩效管理三位一体的管理模式,为立标准化示范景区和国家5A级旅游景区打下坚实基础。

  5.做好监督检查和持续改进工作

  通过各种培训为员工提供有关持续改进的方法和手段,每月不定期对景区进行日常检查和监督管理,按照旅游景区标准化体系的服务质量的关键控制点,对景区实施旺季每月、淡季每季度的标准化实施的定期内部审核,实行部门交叉审核,对每一个流程和细节以照国家标准、行业标准、内部标准及相关法律法规为审核依据进行检查,对存在的严重缺失和重大隐患,在规定的时间内进行纠正,并结合景区实际制定预防措施,让每个员工了解服务流程,将服务过程的标准各项要求和游客抱怨作为持续改进的目标,并对不同的目标给予指导、评估、追踪、改进;通过这种形式循环进行改善,达到服务质量和标准化推进工作的水平逐步提升。

  目前景区通过标准化体系阶段性的实现,提高了社会公众的认可度,能系统预防内部管理过程错误的发生,增强了游客对景区信心,景区游客量以40%/年的量提升。

 

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编辑:anna
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