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华清池:“3719”行动创新标准化管理

http://www.chla.com.cn 2011-09-05 来源:第一旅游网 作者:刘文丽 发表评论(0)

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  陕西华清池景区(资料图)

  陕西华清池景区为国家旅游局全国首批旅游标准化试点单位之一。开展创建工作以来,华清池以贯彻国家标准、行业标准、地方标准为创建工作的着力点,以本企业旅游标准体系的搭建为平台,结合华清池多年开展的精细化服务“3719”行动计划,积极探索景区标准化创建工作新路径。

  一、“3719”行动计划成为标准化创建工作的助推器

  “3719”行动计划,即指以3000处景观细节维护行动促进标准化建设硬件设施的不断改造;以700名从业人员行为规范行动促进标准化服务质量的提升;以10项基础管理制度执行行动促进管理标准体系的形成;以9类精细化项目行动促进旅游标准目标的提高。

  3000处景观细节维护行动。旅游标准化创建工作实施以来,华清池景区先后投入2000余万元完成了芙蓉湖景观整治工程、环园坡道维护及电瓶车行车道路整治工程,投入200余万元规划制作了突出华清宫特色的园区引导标识系统,先后更换了园区400多处导引标识牌。按照园林建设、景观小品、绿化植被、游览道路、湖面水榭、基础服务设施、引导标识、文物展览八项内容进行全面整改,实现了园林景观面貌和硬件服务设施的持续改进和提升,为景区贯彻落实各项标准奠定了良好的基础。

  700名从业人员行为规范行动。行为规范行动小组围绕规范找精准,按照岗位找漏洞,梳理流程找规范,对照岗位编制逐个进行排查,不断补充完善各岗位标准内容,协助部门完善岗位工作标准、岗位工作流程及岗位禁忌的制定,确保规范和制度的实际操作性。实现了服务标准有据可依,服务过程有章可循。

  10项基础管理制度执行行动。精细化服务行动小组对景区各部室需制定的制度列出目录,充分讨论,最终确定了99项制度内容,其中67项为各部室内部业务管理制度,43项为各部室代表公司行使管理权责的基础制度,使华清池景区制度建设更加条理化、科学化,脉络更加清晰,实现了企业经营制度化、标准化、规范化的现代旅游企业模式。

  9类精细化项目行动。精细化服务项目完善行动小组遵循“全面论证,成熟一个建立或改造一个”的行动宗旨,最终确定54项精细化服务为具体任务。先后完成了九龙湖岸整治、芙蓉园景观细节提升等景观类项目,为老人、残疾人等特殊群体免费提供特色电瓶车服务等助游类项目,开通电脑触摸屏、游客中心免费小件寄存等资讯类项目,极大地丰富了旅游标准化创建内容。

  二、“3719”行动计划夯实标准化创建工作基础

  旅游标准化创建工作开展以来,华清池景区整合精细化服务、企业文化建设等相关机构,成立了标准化创建工作领导小组,全面开展旅游标准化实施贯标工作。

  上下联动的工作机制。华清池首先成立了标准化创建组织领导机构,通过标准化创建动员大会、标准化创建培训大会、标准化创建工作推进会等一系列活动,形成上下联动的工作局面。在景区标准的制定和体系建设过程中,注重调研,广泛听取意见和建议,集思广益为景区标准体系建设量体裁衣。

  层层把关的工作机制。华清池总结以往精细化服务层层把关的成功经验,强化员工对标准的理解、规范和执行。在企业自身标准体系的搭建中,让每一个岗位的员工都参与标准的制定,让每一项标准真正能够“我写我做,我做我写”。同时加大巡查检查力度,发现不符合规范的行为及时通报和纠错,确保各项标准执行到位。

  精细化服务“3719”行动计划,为华清池旅游标准化创建开辟了一条标准制定、执行、贯彻的全新的路径。

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编辑:margaret
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